Qu’on en commun toutes les crises? Elles sont inattendues… Les gestionnaires d’organisations, qu’elles soient petites ou même très grandes, sont alors – plus souvent qu’autrement – pris au dépourvu devant le flot gigantesque de demandes d’entrevues, d’appels de journalistes, de coups de fil de consommateurs inquiets et de questions d’employés nerveux… Rajoutons à cela les commentaires qui circulent à une vitesse folle sur les réseaux sociaux alimentant les rumeurs, les vidéos spectaculaires qui sont diffusées sur le web et reprises dans les médias traditionnels, les citoyens qui rapportent secondes par secondes les développements de la crise sur Facebook, Twitter, Youtube, … Vous avez alors un portrait assez juste d’une crise en 2014.
Avant vs maintenant
Il y a quelques années à peine, lorsqu’une crise se déclenchait, les gestionnaires ou les propriétaires des organisations concernées déployaient beaucoup d’efforts pour contrôler le message dans leurs rapports avec les journalistes. Beaucoup de temps et d’énergie étaient investis dans les tactiques de communication traditionnelles : conférences de presse, diffusion de communiqués de presse, entrevues individuelles, communications écrites pour les publics internes, etc. Ceci est encore vrai maintenant, mais il faut – en plus –gérer le virtuel en même temps que le réel. Maintenant, il n’est plus rare de voir que le virtuel accélère la crise.
La crise d’Ottawa
Pour s’en convaincre, il suffit d’analyser sommairement le déroulement des tristes évènements d’Ottawa qui se sont déroulés dernièrement. Dès les premières minutes de la crise, les médias sociaux se sont enflammés. Moins d’une heure après la fusillade au cénotaphe, les mots clics #Ottawa #OttawaShooting #Fusillade #CanadaStrong ont commencé à être utilisés par les internautes pour agréger le contenu en lien avec la crise. Les images de l’échange de coups de feu au cœur du Parlement entre les forces policières et Micheal Zehaf Bibeau, prises par un journaliste du Globe and Mail, ont été diffusées sur Youtube et ont ensuite été reprises par tous les médias traditionnels du monde entier. Devant le flot d’images du centre-ville d’Ottawa relayées sur les médias sociaux, la GRC – et les médias électroniques – ont demandé au public de ne pas partager les photos de la zone bouclée pour ne pas compromette la chasse à l’homme en cours. Pendant ce temps, la couverture en direct des médias traditionnels faisait une large place aux commentaires Twitter des députés et membres du personnel politique confinés à l’intérieur du Parlement…
Force est de constater que les médias traditionnels et les médias sociaux s’alimentent les uns les autres dans le développement d’une crise. L’exemple d’Ottawa – crise majeure à l’échelle nationale s’il en est une – est un exemple éloquent. Cependant, ces mécanismes de communication s’observent aussi dans des crises de plus petite envergure dont la zone d’influence est moins importante. Dans une période de crise, il est essentiel que les gestionnaires soient en mesure de gérer le réel et le virtuel en même temps. D’ailleurs, une stratégie réfléchie en matière de prévention de crise permet de tirer profit du web et des médias sociaux durant ces périodes de turbulences.
MAJ
Le chroniqueur François Cardinal a publié dans La Presse un très bon papier, #Communication101, sur l’excellente gestion de crise par Hydro-Québec du verglas de 1998 et sa mauvaise gestion de crise du verglas du temps des Fêtes de cette année. La société d’État qui, en 1998, contrôlait parfaitement ses communications par des points de presse réguliers, a complètement oublié de se moderniser et de prendre le virage web. Le temps du seul point de presse pour diffuser l’information largement en période de crise est complètement révolu! Il est temps que les entreprises et les organisations prennent conscience que le web est maintenant un incontournable pour communiquer… et particulièrement en période de crise. À lire!